2. Il Knowledge Management. Concetti generali

"[...] quel filone di ricerca teorica e applicativa
che sviluppa il ciclo della conoscenza
ll’interno di una comunità di pratica o d’apprendimento
tramite strumenti dell’information technology"
(Wikipedia)

"Il knowledge managment è la sistematica, esplicita e deliberata organizzazione,
applicazione e rinnovamento della conoscenza interna di un'azienda
al fine di massimizzarne l'efficacia della base conoscitiva e i relativi benefici."
Karl Wiig in LIEBOWITZ (1999)

L'esigenza più recente è di riconoscere quello che avviene nelle aziende, capirlo e supportarlo con la tecnologia. Questo approccio si sviluppa a partire dagli anni ‘90 quando alcune grosse aziende cominciano a riflettere sui problemi legati alle conoscenze e alle competenze aziendali, in modo da gestirle e usarle al meglio attraverso sistemi. Gli strumenti derivati e proposti per questi sistemi nascono da consulenti, non in accademia, con lo scopo principale di tradurre l'esigenza in un prodotto. Il fatto che il KM sia nato negli anni '90 non è casuale: era quello un periodo in cui molta attenzione si era posta sulla gestione nei processi organizzativi. Essi hanno l'obiettivo di soddisfare un cliente. Il problema del KM emerge in un periodo in cui molta attenzione si era posta nelle organizzazioni e anche nello sviluppo tecnologico sulla gestione dei processi. Mentre prima si cercava di ottimizzare verticalmente e non si riusciva farlo attraverso il passaggio del flusso comunicativo tra un dipartimento e l'altro, ora il processo di gestione si focalizza su come mettere a servizio di tutta l’azienda le conoscenze professionali specifiche di ogni membro partendo dalla considerazione dei requisiti (materie prime), attraverso tutte le strutture (dipartimenti), per arrivare alla fine a soddisfare il cliente. Da questa consapevolezza nasce l’esigenza di rendere più efficace ed efficiente la relazione col cliente attraverso processi di CRM (Costumer Relationship Management) : viene dato un nuovo valore alle relazioni, ad esempio attraverso la fidelizzazione.

Ciò ha permesso la nascita e lo sviluppo di una serie di fenomeni:

1. ampliamento del mercato;

2. diminuzione dei monopoli;

3. prodotti più competitivi;

4. riduzione del prezzo.

Alcuni fatti hanno poi determinato le esigenze volte a ragionare in termini di gestione della conoscenza:

- globalizzazione

- competitività

- innovazione (del mercato e della tecnologia)

In questa evoluzione cambia anche il mercato del lavoro: a partire dagli anni '80, maggiore attenzione viene rivolta alla gestione dei processi in quanto si viveva un periodo storico in cui da una parte stava cambiando la struttura economica, i guadagni erano ridotti, i margini di profitto delle aziende diminuivano, c’era una selezione di personale e vi era la corsa all'accaparramento dei clienti. In una parola, si tendeva alla razionalizzazione. Dall'altra competitività e innovazione facevano sì che le aziende cercassero di rubarsi le persone di valore, con grossa esperienza.

Si pone quindi il problema di come le aziende gestiscono le proprie competenze in termini di persone e capacità, come cioè ottenere ed amministrare efficacia, produttività e flessibilità.

Si comincia a parlare di patrimonio della conoscenza: essa non è più vista come un costo, ma come qualcosa che può contribuire al valore dell’azienda. E' una risorsa che accompagna il processo produttivo in tutti i suoi passaggi essendo un elemento produttivo al pari degli altri.

Come sosteneva Heidegger (1889-1976) a fondamento della significatività del mondo sta l’utilizzabilità delle cose, il loro essere innanzitutto “a nostra disposizione”, il loro servire per un fine. Nel nostro caso la conoscenza è “significativa” quando diventa competenza e, per poterla generare è opportuno passare attraverso l'esperienza.

La tecnologia sostiene la globalizzazione che richiede innovazione che richiede conoscenza. Da ciò di evince che, per sopravvivere, bisogna gestire la conoscenza. Il valore dell'azienda è dato dalla qualità della conoscenza che al suo interno si sviluppa. (DEF)

Dal punto di vista organizzativo si passa dall’attenzione degli ultimi anni ’70-‘80 (in cui si assisteva alla reingegnerizzazione delle aziende) al cercare di capire come la conoscenza viene creata, quali processi la generano. C’è il rischio che per ottimizzare i processi ci si lasci sfuggire la conoscenza che si produce in questi processi.

Negli anni l’obiettivo del Knowledge Management è passato dal rendere facile la reperibilità delle informazioni al fare in modo che il valore aggiunto delle informazioni raggiunga gli obiettivi di business dell'azienda.