5. Sistemi e requisiti tecnologici per gestire la conoscenza

In generale i requisiti tecnologici per la gestione della conoscenza sono:

a. funzionalità di raccolta informazioni in grado di evocare conoscenza;

b. funzionalità di restituzione (mettere a disposizione la conoscenza dove serve);

c. armonia tra gli strumenti e il contesto specifico (chiedersi che comunità abbiamo di fronte, se è matura, se sta per sciogliersi, ecc);

d. capacità della tecnologia di evolversi con l’evoluzione degli individui e delle comunità, perché anche questa evolve nel tempo.

Se alla comunità esistente si danno gli strumenti per crearla, quegli strumenti non le serviranno perché è già più avanti.

Le tecnologie per la gestione della conoscenza si distinguono in tecnologie ad-hoc nate per esigenze specifiche, e tecnologie general-purpose. Le tecnologie a supporto del KM non hanno ancora raggiunto un grado di maturità. La riflessione su quali sono le tecnologie che servono nel KM è più recente, il contesto è più difficile, e le informazioni sono poco tangibili e visibili. Nella gestione della conoscenza si va ancora molto per casi, ci possono essere casi di successo o meno, non esiste una soluzione standard.

La difficoltà nasce anche dal fatto che la componente umana non può mai essere trascurata; qualunque soluzione tecnologica deve essere messa fortemente in relazione con gli utenti, e questi devono accettarla e riconoscerla come qualcosa di utile.

L’ingegneria della conoscenza si occupa del progetto, della realizzazione e del mantenimento di sistemi basati su conoscenze e in particolare di sistemi esperti.In generale, un sistema basato su conoscenze è un sistema informatico in grado di sfruttare le informazioni contenute in una base di conoscenze mediante procedure automatiche di ragionamento .

Non esistono tecnologie specifiche per la gestione della conoscenza a parte sistemi esperti.

Per sistema esperto si intende un software in grado, utilizzando conoscenze specialistiche, di risolvere problemi molto complessi simulando il ragionamento umano. Sistemi di questo tipo sono l’unica tecnologia nata appositamente per gestire conoscenza; nascono come idea di incorporare rappresentazione della conoscenza (una sorta di esplicitazione, conoscenza esplicita), e basare su queste rappresentazioni una capacità di ragionamento inferenziale (applicare regole che supportano il ragionamento) per risolvere problemi. Applicazioni tipiche sono, ad esempio, l’analisi di grandi volumi di dati, la diagnosi dei guasti di impianti industriali o la diagnosi medica.

I sistemi esperti si propongono di aiutare gli utenti che hanno dei problemi a trovare nuove soluzioni; guidano il ragionamento delle persone; oppure, nella loro evoluzione, ragionano sui casi (se in un certo dominio ci sono dei problemi e sono state trovate delle soluzioni, il sistema le memorizza caratterizzandole, e a fronte di un nuovo problema cerca per similitudine di recuperare soluzioni analoghe per far partire un processo di costruzione della nuova soluzione sulla base di esperienze passate). L’idea è che il sistema incorpori parte della conoscenza e la restituisca in termini di soluzioni più o meno complete o vicine al problema corrente.

Quello che caratterizza i sistemi esperti è la necessità di costruire un modello coerente di un problema; coerente perché se ci sono dubbi e contraddizioni non si riesce a fare un ragionamento. In genere i sistemi esperti sono fortemente tematici, sono orientati alla soluzione di problemi particolari e ben definiti. questi sistemi hanno applicabilità quando la conoscenza di dominio è abbastanza stabile. Nella maggior parte dei casi i problemi non sono cosi ben delineati e definiti, bisogna pertanto trovare altri tipi di soluzione.

Le tecnologie ad-hoc nascono per risolvere la situazione di un particolare contesto e vanno bene per una determinata comunità di pratica. La CoP quando funziona bene gestisce la propria conoscenza attraverso strumenti che sono molto legati alla comunità stessa, e che hanno un contenuto di conoscenza esplicita molto semplice. Questo perché la poca conoscenza contenuta nelle costruzioni o artefatti della comunità viene completata in modo naturale dal fatto che le persone della comunità sono abituate a ragionare insieme, e ad evocare la conoscenza necessaria anche se il contenuto informativo dell’oggetto condiviso è sintetico ed astratto. La conoscenza tacita viene messa in gioco pesantemente nell’uso di queste informazioni, perché la capacità evocativa di esse è molto alta, per via delle convenzioni interpretative che fanno sì che le persone si capiscono anche se fanno riferimento a una parte di conoscenza esplicita molto sintetica. Il contesto è il fattore che agevola tale processo in quanto chiave di lettura implicita delle informazioni. Ecco perché se un modello funziona per quella comunità, e non è trasportabile in altre.

Queste soluzioni sono semplici perché possono sfruttare un forte livello di convenzionalità, di conoscenza tacita già socializzata, che aiuta a completare quello che non è specificato nel supporto che è stato costruito in maniera collaborativa.

Questo tipo di casistica e di soluzione si applica quando la comunità esiste, è già matura, funziona bene e ha già sviluppato le proprie convenzioni (ci si capisce anche al di là di quello che è esplicitato nella documentazione); questa tecnologia è esattamente quello che serve, e la comunità rifiuterebbe cose diverse; vengono applicati meccanismi già esistenti e consolidati, amplificati. Se la comunità non è ben formata, un approccio di questo tipo non avrebbe senso.

È importante capire il livello di maturità di una comunità, e quello che succede in essa, per poter dare lo strumento che serve e che non intralcia il modo naturale con cui le persone collaborano e scambiano conoscenze.

Ci possono essere tecnologie (WEB 2.0, o DMS e CMS) che sono sostanzialmente funzionalità neutre rispetto alla caratteristica comunità (permettono comunicazione, scrittura collaborativa di documenti o blog, non sono pensate o concepite per una particolare situazione); queste nascono neutre rispetto al concetto specifico; sono tecnologie applicabili quando le comunità non sono ancora emerse, e possono aiutare anche ad identificare quelle che sono ancora nascoste nell’organizzazione.

5.1 Quali tecnologie per il KM?

Per gestire la conoscenza l'information technology è fondamentale, ma non basta. La tecnologia deve essere orientata verso precisi obiettivi di condivisione. A tal fine nascono le prime le reti informatiche aziendali (intranet) che, oltre a permettere lo scambio di file (informazioni) tra i vari uffici di un’azienda, diventano punti di raccolta (knowledge repository) accessibile a tutti per documenti e materiali informativi. Successivamente grazie ad Internet, le reti aziendali sono diventate internazionali permettendo il collegamento tra sedi collocate in diverse parti del mondo. In genarale, Un atro passo importante lo ha segnato la posta elettronica che, grazie alla facilità d'utilizzo e la possibilità di spedire simultaneamente materiale a più utenti, è un mezzo ideale per conumicare informazioni. Non bisogna dimenticare che oltre ai mezzi tecnici è necessario disporre delle risorse umane adatte.

In genarale l’esplosione della rete (internet) ha provocato un aumentano esponenzialmente delle sorgenti informative. L'aspetto negativo è che è difficile trovare le informazioni, distinguere quelle corrette da quelle inutili o sbagliate. Internet risolve problemi di accessibilità dell'informazione, ma apre problemi di competenze nel muoversi in tutto questo. l'accessibilità chiaramente non si può negare, ma bisogna valorizzare chi acquisisce capacità di muoversi in questo marasma. quindi ci vuole competenza, e di nuovo conoscenza. La globalizzazione però è possibile grazie alla tecnologia che mette in moto il mondo, senza non sarebbe possibile.

5.2 Metodi di recupero delle informazioni

Rendere reperibili le informazioni significa organizzarle in modo consono per favornirne la consultazione. Tassonomie, folkonomie, ontologie, glossari, tag cloud, motori di ricerca, ecc., sono tutti sistemi di supporto alla reperibilità. Dovrebbero dunque essere visti come sistemi complementari ma fortemente integrati.

Le tassonomie
Una tassonomia è una classificazione gerarchica di concetti. Il sistema di classficazione è basato su annidamento di concetti aventi una relazione di tipo padre-figlio. Ogni concetto appartiene ad una rispettiva categorie tassonomiche.
I sistemi di classificazione che nascono come risultato della tassonomia hanno due utilità:
Servono come contenitori di informazione.
Permettono di fare predizioni

Le folksonomie
Folksonomia è un neologismo derivato dal termine di lingua inglese folksonomy e descrive una categorizzazione di informazioni generata dagli utenti mediante l'utilizzo di parole chiave (o tag) scelte liberamente.Seguono uno schema bottom-up. Una folksonomia è, pertanto, una tassonomia creata da chi la usa, in base a criteri individuali.da gruppi di persone che collaborano spontaneamente per organizzare in categorie le informazioni e agevolarne la reperibilità. Ne sono esempio i siti di Social bookmarking come Delicious.

Le ontologie
Le ontologie partono dal punto di vista opposto: cercano prima di organizzare la gerarchia dei concetti che caratterizzano un dominio; qualcuno definisce e propone uno schema concettuale che poi gli altri utilizzano (sono top-down). Un’ontologia è una rappresentazione formale, condivisa ed esplicita di una concettualizzazione di un dominio di interesse.

Ci sono anche tecnologie che aiutano a tracciare la costruzione delle relazioni che intercorrono tra i soggetti dell’organizzazione; è possibile usare queste tecnologie per osservare le dinamiche di costruzione e di interazione nelle strutture organizzative, purché rispettando la privacy.
Ci sono inoltre tecnologie di analisi degli elementi sociali che aiutano a identificare dei pattern ricorrenti significativi di relazione. Ad esempio si può osservare che alcune persone per comunicare passano sempre attraverso altre, e queste ultime quindi giocano un ruolo molto importante, ossia fungono da ponte.
Bisogna fare attenzione a proporre soluzioni di modifica per capire le implicazioni che questo ha, perché le comunità sono forti per certi aspetti ma anche molto fragili, si possono facilmente disgregare.

Il fatto che una comunità per qualche motivo si disgreghi può essere visto come segno di grande maturità, che può pensare di dividersi in termini di soggetti per creare altre comunità che mantengano delle relazioni tra di loro; quindi può anche essere positivo, se la conoscenza non viene buttata via.

Se è vero che ogni attività contribuisce alla costruzione e all’uso della conoscenza, anche le attività più banali sono da tenere in considerazione, perché il flusso delle attività consente anche un flusso di comunicazione, di interazione tra i soggetti.

Non è produttivo pensare che ci siano sistemi informativi che fanno funzionare l’azienda perché gestiscono le informazioni e poi pensare a qualcosa che gestisce la conoscenza, costruito a parte, in modo da farle interagire. È meglio progettare il tutto cogliendo anche la dimensione della conoscenza in ogni attività. Il sistema di gestione della conoscenza deve essere in grado di assorbire e convogliare la conoscenza generata da tutte le attività e restituirla quando serve.

Quando si progetta un sistema informativo si dovrebbe pensarlo non solo come qualcosa che fa funzionare l’azienda, i servizi, i prodotti, ma anche come fonte di informazione che deve essere convogliata dove viene gestita a scopi di gestione della conoscenza in modo naturale, non come qualcosa che nasce dopo.

Possiamo vedere i sistemi informativi come sorgente informativa per i sistemi di gestione della conoscenza, e prevedere nel sistema della conoscenza la restituzione dei suoi contenuti nel momento in cui ce n’è bisogno.

Nell’integrazione tra sistemi informativi e sistemi di gestione della conoscenza ci sono alcuni oggetti, artefatti che circolano nelle organizzazioni (template ad esempio) che servono spesso da ponte in maniera naturale, perché questi documenti contengono molta conoscenza nella loro struttura; ci sono dei legami tattici non esplicitati ma presenti.

Un modo per fare integrazione è consentire che sulle interfacce del sistema informativo si possano porre elementi di gestione della conoscenza, creare delle annotazioni, o correlazioni; quindi usare queste strutture di frontiera come elementi fondamentali per creare un ponte e aiutare a gestire i dati ma anche aumentare la capacità di evocare conoscenze.